Coordenador de Serviço ao Cliente

Job DescriptionSupervisionar as operações diárias das equipas de gestão de serviços ao cliente, promovendo um desempenho ideal e a prestação de um serviço ao cliente excecional que incorpore padrões operacionais de classe mundial.Funções EssenciaisGerir os pedidos/questões dos clientes que sejam encaminhados para um nível superior e que exijam investigação fora dos procedimentos normais, a fim de verificar a autoridade para agir de forma a salvaguardar a informação e o funcionamento das contas dos clientes.Identificar temas recorrentes ao nível do cliente, comunicar conclusões e recomendar melhorias, quando apropriado, para garantir que existe um registo do assunto, das etapas para a sua resolução e da comunicação/feedback, em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes.Gerir e orientar a definição de prioridades na resolução de questões e reclamações, de modo a cumprir as metas acordadas e a mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras.Monitorizar a natureza e os volumes de pedidos de serviço / consultas / elogios e reclamações para fornecer insights / oportunidades de melhorias e orientar a equipa na resolução de consultas e reclamações escaladas, mantendo uma experiência positiva para o cliente, preservando a satisfação do cliente e minimizando os riscos e as perdas para a SBG.Avaliar e resolver consultas/reclamações escaladas e analisar tendências para fornecer insights ao nível do cliente, de modo a otimizar o tempo de resposta na resolução de consultas, minimizar novas escaladas e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante.Gerir questões, questões e reclamações escaladas, acompanhar e monitorizar o desempenho na resolução e colaborar com a(s) equipa(s) de processamento para eliminar obstáculos e facilitar uma resolução ideal, em conformidade com os SLAs.Aplicar conhecimentos e experiência técnicos e empresariais para liderar e gerir a resolução de questões, reclamações e pedidos de serviço escalados, bem como acompanhar e monitorizar o desempenho na resolução dos membros da equipa.Identificar de forma proativa e escalar problemas recorrentes na prestação de serviços ao cliente e recomendar oportunidades para melhorar a prestação de serviços ao cliente. Recomendar soluções e participar em iniciativas de equipas multifuncionais para garantir a implementação de ações e soluções destinadas a melhorar os níveis de serviço ao cliente e mitigar o risco de reputação.Gerir de forma proativa e cumprir as metas e normas de qualidade para melhorar a experiência do cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos relevantes, tanto a nível interno como externo, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.Interagir com os clientes para resolver questões e reclamações encaminhadas, fornecer feedback adequado e compreender as suas necessidades, de modo a possibilitar soluções construtivas e evitar a repetição de questões e reclamações.Consolidar as informações dos clientes para fornecer insights e identificar oportunidades de melhoria da experiência do cliente a nível individual.Identificar, gerir e controlar áreas de risco, monitorizar incidentes de risco, irregularidades e riscos potenciais, implementar medidas corretivas adequadas e garantir que os membros da equipa aplicam os controlos necessários para evitar a repetição de incidentes.Comunicar, aplicar e contribuir para documentos relativos a procedimentos, processos, políticas e riscos, de modo a garantir que existem controlos adequados para mitigar o risco e otimizar a conformidade regulamentar.QualificationsTipo de qualificação: LicenciaturaÁrea de estudo: Gestão e Comércio e InformaticaExperiência exigidaGestão de serviçosOperações5-7 anosExperiência comprovada e capacidade para gerir relações com múltiplas partes interessadas internas, com vista a impulsionar as operações empresariais. Inclui Finanças, TI, Conformidade e Risco.5-7 anosExperiência na resolução de questões complexas relacionadas com o atendimento ao cliente, com capacidade comprovada para interagir com múltiplas partes interessadas, tanto internas como externas.Competências ComportamentaisDesenvolver conhecimentos especializadosLiderar pessoasAceitar a mudançaAnalisar informaçõesExplorar possibilidadesGerar ideiasInteragir com pessoasInterpretar dadosTomar decisõesGerir tarefasResolver conflitosManter os padrõesCompetências TécnicasEscuta ativaPerspicácia em automaçãoFacilitação da automCoordenador Serviço ao ClienteConhecimentos básicos de automaçãoGestão de relações com clientesAtendimento ao clienteCoaching e orientação de práticas operacionaisColaboraçãoMelhoria contínuaResolução criativa de problemasRaciocínio lógicoGestão de riscos operacionaisResolução de questõesOtimização de recursos e capacidadeMicrosoft Office Additional Information Show more Show less